Orta Doğu Teknik Üniversitesi Eğitim Fakültesi Eğitim Bilimleri Bölüm Bölüm Başkanı Prof. Dr. Fersun Paykoç, insan ilişkilerinde en önemli unsurun güleryüz olduğunu söyledi. Çukurova Üniversitesi Eğitim Fakültesi'nin kuruluşunun 16'ncı yıldönümü nedeniyle Adana'ya gelen ve ‘Öğretmen yetiştirmede yeni yaklaşımlar’ konulu bir konferans veren Prof.Dr. Paykoç, insan ilişkilerinde altın değerindeki 10 kuralı şöyle sıraladı:

1- İnsanlarla konuşunuz,

2- İnsanlara gülümseyiniz,

3- İnsanlara adları ile hitap ediniz,

4- Dost ve yardımsever olunuz,

5- Nazik olunuz,

6- İnsanlarla gerçekten ilgileniniz,

7- Övme konusunda cömert olunuz,

8- Başkalarının duygularını anlayışla karşılayınız,

9- Hizmet etmek için hazır olunuz,

10-Esprili olunuz.

Bu öğütlere, sağlıklı bir toplum yetiştirmede kendilerine büyük görev düşen öğretmenlerin öncelikle uyması gerektiğini belirten Prof.Dr. Paykoç, ‘‘Bu öğütlerin en önemlisi güleryüzlü olmaktır. Bir insana merhaba demek, gülümsemek ilişkinin sağlıklı başlamasında en önemli etkendir. Kaşları çatmak için 72, gülümsemek için ise 14 kas gerekiyormuş. Bunun için zor olanı değil, kolay olanı seçmemiz gerekir’’ dedi.

1974 Almanya’da doktora çalışması için gittiğimizin ilk günleri. Serde gençlik var.
O zamanlar Almanya’dan gelen gömlekler malum revaçta. Bendeniz de kendime gömlek aldım birgün. Eve getirdim, hanım o zamanlar moda olan cırtlak kavun içi (Almancası orange) renkli gömleği görünce, bu gömleği çok arayıp aramadığımı sordu. Mesajı alıp, paketinden çıkartıp dağıttığım gömleği korka korka geri götürdüm.
Tezgahtar kız fişimi ve yeni bir gömlek mi, yoksa para iadesi mi istediğimi sordu. Dilim yanmış yeni gömlek alır mıyım? Paramı istedim. Hay hay dediler paramı geri ödediler.
Sonra da gerçekten çekinerek “Efendim, size birşey sorabilir miyim? Gömleğin kusurunu söyleyebilir misiniz?” deyince bayağı şaşırdım.
“Hanım rengini beğenmedi.” dedim.
Tezgahtar kız notunu aldı ve beni güleryüzle uğurladı.
Ben de memlekette “Satılan mal geri alınmaz ve değiştirilmez.” levhalarının en göz alıcı yerlere asıldığı dükkanları ve o zamanlar pek de güleryüzlü olmayan tezgahtarları ve Alaşehir’de bizim dükkanda kiracı olan Sümerbank memurlarını düşünerek, enstitünün yolunu tutmuştum.
Geçen haftalarda 25 yıl sonra yine Almanya’da idik hanımla. Köyümüze ev sahibimizi ziyarete gittik. Bayağı duygusal anlar yaşadık. O zamanlar biz ayrılırken ağlayan ev sahibimizin babası 95 yaşında ve hâlâ sağ. Bizi görünce hatırladı ve yine ağladı. İnsan her yerde insan.
Sonra Almanya’da alışveriş nostaljisi. Ama bu defa Türkiye’ye götürecek pek birşey bulamadık diyebilirim. Ancak bir aile dostumuz gazoz makinası ısmarlamıştı. Kıramayacağımız tatlılıktaki bu arkadaşımızın siparişini bir kaç yere sorduk. Sonunda biraz da şansımız yaver gitti. Bir eczanenin önünde bulduk.
Yüzünde tatlı bir tebessümle karşıladı bizi tezgahtar genç adam. Uzun uzun makinayı anlattı. Tüpünün yedeğini Türkiye’de bulup bulamayacağımızı sorunca, müsaade istedi, telefona sarıldı, bizim hâlâ bekleyip beklemediğimizi göz ucuyla kontrol ederek 10-15 dakika telefon etti bir yerlere ve tatlı bir gülümsemeyle ve elinde bir kağıtla yaklaştı ve:
“İstanbul’da bayimiz varmış hem makinayı hem de yedek parçasını orada bulabilirsiniz. Ancak şu anda biz kampanya yapıyoruz. Bizden daha ucuza alabilirsiniz, ayrıca vergi iadesi de alabilirsiniz. Karar sizin efendim” dedi.
Şimdi gel de gazoz makinası gibi ne işe yarayacağını arkadaşımın bildiği bu malı alma. Aldık tabii, hem arkadaşın hatırına, ama hem de gözlerinin içi gülen tezgahtar gencin hatırına.
Demek ki; müşteri memnuniyetini hayat tarzı olarak benimsemiş, kültürünün bir parçası haline getirmiş ülkeler başa güreşiyor. Sadece teknik ve teknoloji yeterli değil.
Memlekette “Satılan mal geri alınmaz ve değiştirilmez.” levhaları sizin de dikkatinizi hâlâ çekiyor mu sağda solda?..
İyi haftalar.

Tecrübe Konuşuyor
“Önce müşterilerin gönül payını, sonra pazar payını hedeflemek gerekir. Kâr bir neticedir ve doğal olarak gelecektir.”
- Tanju Argun

Haftanın Sözü
“Müşterinizi anlamanın en iyi yolu, müşteri olmak ve gerçekten onun gibi hissetmektir.”
- Ian D. Littman

Müşteri şikayetlerinin çözümü için altın kurallar (*)
- “Teşekkür ederim” deyin.
- Şikayeti neden takdir ettiğinizi söyleyin.
- Yanlışlık için özür dileyin.
- Konuyla ilgili hemen birşeyler yapacağınıza dair vaatte bulunun.
- Gerekli bilgileri almak için sorular sorun.
- Yanlışı -çabuk bir şekilde- düzeltin.
- Müşterinin tatmin olup olmadığını araştırın.
- Gelecekte ortaya çıkabilecek yanlışları önleyin.

Satış Aspirini

Merhaba, yazıya başlamadan önce bir konuya açıklık getirmek ihtiyacını duyuyorum. Yazıda sözü geçen aspirin, dünyada çok yakından bilinen ve birçok ağrı için kullanılan bir ilaç, yazı hiç bir şekilde bu firma ya da ürünü ile ilgili değildir.

Burada bahsedilen aspirin sözü, birçok soruna karşılık kullanılan tek bir çözümü ifade etmektedir. Bu yazıyla ilgili olarak firmanın yetkilileri ile karşılaşmak ve bu konuda dert anlatmak istemiyorum.

Şimdi bu kısa ve özlü açıklamadan sonra konumuza geçebiliriz. Sözünü ettiğim şey satışçıların her satışta kullandıkları aynı çözümler. Müşteriler, yerler, ürünler hatta satıcılar farklı da olsa onlar maalesef kör değneğini beller gibi aynı çözümleri kullanırlar.

Tıpkı, her neremiz ağrırsa ağrısın yani dişimiz, başımız, midemiz, bacağımız vb. bizim tek bir çözüm olarak baktığımız, ürün aspirindir. Aslında aspirin öncesinde ben hiç kullanmadım ama birçok kişinin içtiğini gördüğüm Gripin isimli bir ilaç da çok kullanılıyordu. Bu ilaç isimlerinden uzaklaşmaya çalışırken maalesef yenilerini söyleyip daha da batıyorum. Umarım bundan sonra isim zikretmeyeceğim.

Konuya geçmeden önce A. Einstein’ın bir sözünü hatırlatmak istiyorum; “Aynı şeyleri deneyerek farklı sonuçlar alacağını bekleyenler aptallardır“ demiş. Bu söz de bizim her duruma karşı aynı tableti kullanmamız ve farklı sonuçlar beklememiz ile aynı anlama gelmektedir.

Değişik sektörlerde, farklı tipte satışçılar vardır. Bunların isimleri, unvanları ya da çalışma şekilleri ne olursa olsun, iki grupta toplayabiliriz. Bu gruplardan biri müşterinin satışçının yanına geldiği satışlar, diğeri ise satışçının müşterinin yanına gittiği satışlar. Genellikle yazılarımda ikinci gruptan daha fazla bahsediyoruz. Bu konuyla ilgili olarak ikinci grup üzerinde konuşacağız.

Satışçı ne ister?

Bir satış grubunda çalışan satışçının istekleri aslında öyle atla deve şeyler değildir. Bu isteklerinin tamamı satmak üzerine kurgulanmış çalışmalardır;

q       Satışçı sattığı ürünle ilgili doğru kişiye ulaşmak ister,

q       Ulaştığı kişinin kendisine gerekli süreyi ayırmasını ister,

q       Bu süre zarfında ilgi ile dinlemesini,

q       Anlamadığında ise ürününü karalamadan, firmasını küçümsemeden

sormasını, gerektiğinde söylediklerine karşı samimi olarak direnç göstermesini,

q       Bir başka istediği de duyguları değil mantığı ile davranıp, satın alma kararını vermesidir.

q       Satışçı müşterinin şirket prensiplerini bozmak adına ödeme, vade, teslimat konusunda değişiklik istememesini ister. 

Müşteri ne ister?

Satışçının yukarıda bir kısmını saydığımız masum isteklerine karşın müşteri de kendisine bir şeyler satan satışçıdan bir takım istekleri vardır;

Bu istekler de müşterinin doğru yerden doğru ürünü alması için kurgulanmış çalışmalardır;

q       Müşteri kendisiyle görüşme talebinde gelen kişinin firmasının dinlemeye değer olup olmadığını daha konuşmanın başında öğrenmek ister,

q       Dinleyeceği kişinin gerçekten dinlemeye değer neler anlatacağını bilmek ister,

q       Müşteri vaktinin kıymetini bilen bir satışçı ile görüşüp görüşmediğini öğrenmek ister,

q       Müşteri kendisine anlatılan ürün ya da hizmetin kendisine sağlayacağı somut faydalarını bilmek ister, özellikleri, faydalara çevirmeye sabrı yoktur.

q       Müşteri kendisine sağlayacağı kazancı satışçının ağzından duymak ister,

q       Müşteri laf ebeliği yapılarak, kendisine bir şeylerin satılmaya çalışıldığını asla hissetmek istemez,

q       Müşteri makul bir sürenin kendisine verilip satılan ürünün muadillerini ve piyasa fiyatını öğrenmek ister. Time-share şeklinde yapılan ya şimdi ya da asla şeklindeki satışları istemez...

q       Müşteri satışçı ile uzun süreli bir ilişkiyi sürdürüp sürdüremeyeceğini bilmek ister,

q       Müşteri sorduğu soruların ya da gösterdiği dirençlerin makul ve mantıklı şekilde cevaplanmasını ister,

q       Müşteri müşteridir. O burada isteyeceğini öngöremediğimiz her şeyi ister...

Evet, satışçı ile müşterinin bir satış görüşmesindeki isteklerini karşılıklı düşüncelerini hatırlatmak istedim.

Eminim, birçoğunu sizler bilfiil yaşarken,  birçoğunu da -benim aklıma gelmeyen- duyuyorsunuz. Satışçının bunca istek ve beklenti karşısında müşterisine sunduğu tek bir çözüm tableti olması herhalde doğru değildir.

Ama maalesef, satışçıların tüm bu isteklere karşı geliştirdikleri çözüm tek isimli bir ilaçtır. Bu ilacın adıyla ilgili bir şeyler anlatmaya başladığımda mutlaka bir kısmınız bunun doğru olmadığını söyleyecektir. (açıklama az sonra...)

Açıklamayı yapmadan önce aspirin ya da hap konusunun hayatımızın her alanına yayıldığını bir kez daha hatırlatmak istiyorum.

q       Uzun uzun okumak,

q       Üzerinde düşünmek,

q       Çözüm geliştirmek,

q       Geliştirilen çözümü tekrar gözden geçirmek vb. çalışmaları yapmak yerine sürekli aynı şeyleri tekrarlamayı uygun görürüz. Bu konuda kendimizi, vicdanımızı rahatlatmak için de; “Canım, Amerika’yı tekrar keşfetmenin ne gereği var?”  deriz.

Peki, şimdi satışçıların kullandığı aspirini açıklıyorum. Satışçılar zora düştüklerinde yani sıkıştıkları noktada satışçılar müşterilerine «baskı silahını» kullanırlar.

Baskı silahı, bazen tehdit-korkutma, bazen mesafe koyma, bazen bastırma ve bazen de acındırma kisvesine bürünerek davranır. Aslında bu silah eski ve benzetmek gerekirse birçoğumuzun duyduğu Kırıkkale ateş almazları gibidir.

Baskı ile yapılan satışların günümüzde artık sandıklara kaldırılıp, naftalin bile konmaması gerektiğini söylemek herhalde yanlış olmayacaktır. Müşteri üzerinde kurulmaya çalışılan baskı genelde son dakika havadisleri mantığı ile işler;

-          Zam gelecek,

-          Yeni sezon hazırlanıyor,

-          Bunun arkası yok,

-          Bu mal sende olmazsa kimde olur ki,

-          Ahmet ağabey de dükkâna 10 koli koydu,

-          Ne olur on koli al bu ay kotam dolmuyor...

-          Varken biraz al sonra bulamazsın,

-          Ödeme gecikirse bir daha mal bırakamam vb.

Satış aspirini konusunda son söz satışçılarımıza;

Eğer müşteriye bir şeyler yaptırmak için aspirin kullanacaksanız, bunu değişik midelerin kaldırabilmesi için değişik yöntemler ile vermeniz gerekir. Kimi suyla içerken, kimisi süt ile içer, kimisi yutarken kimisi kaşık içinde eritir hatta kıtır kıtır yer...

Bazen de değişik kişilere değişik aspirinlerde bulundurmalısınız. Kimi suda eriyen C vitaminlisini, kimi bebe aspirinini kimisi de ithal aspirini kullanır.

Dozu da unutmamak lazım, ağrı yeni başlıyorsa ya önceden iki tane almak ya da bir tane içerek hafifletmek gerekebilir.

Aspirin deyip geçmeyin, yutmak istemeyenler, ağzını açmak istemeyenler ya da bir başka ilacı tercih edenlerde olacaktır. Hepsi için bilinçli ve en doğru seçimi yapmanız gerekiyor.

Bu haftalıkta buraya kadar, gelecek haftanın konusu “satış asistanı“ olacak. Bu asistan konusu gerçekten çok önemli özellikle futbolla ilgili olanlar bilir eskiden sadece gol atanın adı anılırken şimdi golü attıran pası yani asist’i de konuşuyoruz.

Şöyle de diyebiliriz her başarılı satışın ardında iyi bir asist yatar. Bu sadece bir asistanlık değil, bir görüşme esnasında sözü ustalıkla sürdüren ve satışı yapması için paslayan partner, iş ortağınız da olabilir. Bu konudaki deneyimlerinizi ve görüşlerinizi aşağıdaki e-mail adresine bekliyorum. Sizin isminiz ile yayınlayalım.

Gelecek haftaya kadar satışlarınız bol ve size yararlı olsun.

Hepinizin “dinamik satışçı” olmasını ve “baskıcı satış” tan uzaklaşmanızı diliyorum.

Hoşça kalın

Hakan Ömer GİDER

Yazar hakkında

Hakan Ömer Gider, Satış ve Pazarlama Uzmanı, TV Program Yapımcı ve Sunucusu, Satış Eğitimi ve Yönetim konusunda Serbest Danışman ve Eğitimci. 1990’da Marmara Üniversitesi İİBF İşletme Bölümü’nü, 1995’te aynı üniversiteye bağlı Sosyal Bilimler Enstitüsü Üretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı’nda Yüksek Lisansını “Kişisel Satışta Yaratıcı Satışçılık ve Satış İtirazları” konulu teziyle tamamladı. “Pazarlama Sohbetleri” başlığı altında beş yıl süreyle köşe yazıları yazdı. Çeşitli sektör ve ürün grupları için piyasa araştırma raporları hazırladı. Fuarcılık, yayıncılık ve reel sektörde yöneticilik görevlerinde bulundu. Kültür Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümü’nde öğretim görevlisi olarak perakendecilik yönetimi konusunda ders vermektedir. Kısa bir süre sonra yeni kurulan bir TV’de haftalık program yapmaya başlayacaktır.